Traducción libre de este post de Mashable con 10 consejos para marcas, con cosas que se sugiere hacer, y otras que se sugiere no hacer. A pesar de que hemos tratado algunas anteriormente, hay otras que no, y aparte  será interesante recordarlo. Como siempre, traducción libre e intentando mejorarlo con opinión personal y conclusión final.

1. No ofrecer mera información típica de marca

Comparte con los usuarios de  las ventajas y funciones de la marca que representas. Dale a conocer las ofertas especiales. No publiques links con tu última nota de prensa, sino que promueve mejor artículos escritos por tu CEO, o cosas más diferentes a ser un mero canal como pudiera ser el RSS del blog de la marca. La manera de decidir si un tweet será válido para tus seguidores o es mera vanidad de tu marca, es preguntarte a ti mismo ¿si yo no trabajase aquí, me importaría esto que voy a publicar? Y si no estás seguro, pídele ayuda a un amigo honesto y sincero. Nota personal: discrepo un poco de este punto, creo que hay que añadir también notas de empresa que no sean raras o extravagantes, que la cuenta no sea un mero RSS, pero tampoco creo que haya que obviar su potencia para dar notas de prensa a los clientes. Con todo, es un punto muy interesante para reflexionar si lo que emitimos es aburrido o repetitivo, o por el contrario es entretenido y participativo.

2. No uses mala ortografía, lenguaje tipo SMS, o demasiadas abreviaturas

Ni mala ortografía, ni lenguaje abreviado tipo SMS. No uses abreviaturas que causen confusión, o demasiadas de ellas, etc.

3. No conviertas la cuenta en algo demasiado personal

Puedes decir cláramente que eres una persona concreta detrás de la marca, de hecho humanizar la marca es muy positivo, pero dependiendo del tamaño y tipo de quien posea la marca, no es el mejor sitio la cuenta de una marca para compartir tu vídeo musical favorito, etc. Las conversaciones con los usuarios pueden ser cercanas, pero profesionales, al menos es lo que esperaríamos como usuarios.

4. No hagas auto-tweets

Los usuarios pueden oler tweets automáticos a leguas, está bien que puedas hacer que el sistema envíe tweets aunque no estés tuiteando, pero piensa y bien antes de automatizar por completo tu cuenta de Twitter, hay que orientar totalmente la cuenta al ámbito más personal. Tampoco parece bien al autor del artículo auto-enviar un mensaje directo a cada nuevo follower (y estoy de acuerdo, odio cuando me envían esos de “gracias por seguirme, de paso mira este enlace”, he dejado de seguir a alguno sólo por eso).

5. Mantén la conversación sin pausas temporales

Si estás conversando con un usuario concreto, no dejes pasar un día o dos entre mensajes, la respuesta debe darse dentro de pocas horas desde que se hizo, o de lo contrario el usuario probablemente no tendrá ni idea de lo que estás respondiendo, y quizá sea “tarde” (usuario defraudado, pérdida de una venta, críticia…). Y no uses formas raras de responder, si usas responder desde la web o desde muchas aplicaciones, quedará en el mensaje la referencia al tweet que origina la respuesta, y así se podrán relacionar tweets en una conversación.

6. No uses Twitter unidireccionalmente ni hagas demasiados tweets seguidos

Si usas Twitter como un sistema 24 horas de envío unidireccional de mensajes, no generas conversación y símplemente estás disparando a tus followers. Mientras muchas marcas tienen lo anterior, otras muchas aprovechan para involucrar a sus followers. Independientemente de ambas (si bien se aconseja la segunda), no emitas demasiados tweets seguidos (flood). En algunos posts he leído consejos de que entre tweet y tweet haya 60 minutos, esto es relativo ya que conozco casos donde se hacen cada 15 minutos mínimo con muy buenos resultados, quizá es algo para probar, analizar e ir aprendiendo.

7. Cuida a los usuarios que te mencionen

Especialmente cuando la mención es favorable, que no haya timidez para dar las gracias, pistas o promociones a quienes demuestran a una marca esa especie de “amor”. La mayoría del tiempo los usuarios están sorprendidos y agradecidos si una marca les menciona. Pero hay que tener cautela, especialmente cuando los comentarios son negativos. Las conversaciones pueden ir muy bien, o ser contraproducentes, hay que ser empáticos, pero profesionales.

8. Monitoriza palabras clave y competidores

Si alguien hace preguntas a un competidor nuestro, o hace preguntas generales sobre nuestro sector (monitorizados con palabras clave), deberías intervenir en unas pocas horas. Es una gran oportunidad para ganar fans, convertir gente que busca en clientes, y desarrollar una reputación como alguien que sabe del tema y responsable en tu sector.  Creo que hay que darle un toque de cautela y pensar bien las cosas, no creo que valga todo para el robo de clientes que preguntan a otras marcas, y que no sea una norma, sino una excepción, creo que no es interesante una “guerra” ya que si la competencia lo detecta, podría hacer lo propio.

9. Haz un perfil informativo

Pon en el avatar el logo de tu marca, e informa cláramente del propósito de la cuenta de Twitter en la descripción, aparte de la URL correcta, pensando no sólo en enlazar a la página principal de tu site, sino quizá a la página más amistosa. Si os gusta esto, no estaría de más que miráseis cómo hacer una buena landing page.

10. Pesca donde haya peces

Seamos honestos: no todas las marcas necesitan estar en Twitter. Todas las marcas deberían monitorizar Twitter, pero ni mucho menos todos los clientes de una marca están en Twitter, o están dispuestos a contactar únicamente por esta vía. Según el tipo de marca, quizá la estrategia más adecuada sea ser un observador solitario que un participante activo.  Discrepo ligeramente con este punto, las marcas deberían participar en redes sociales, pero hay muchas que no tendrían mucha actividad porque no tienen todavía clientes en ellas. Como mínimo lo intentaría, pero con un nivel de actividad bajo, hasta que dentro de unos meses haya ya público-objetivo de la marca en Twitter.

Nota final

A decir verdad, todo lo anterior son consejos que cada cual debe analizar y ver si le sirven o no, no pretenden ser un “debes hacer” sino más bien un “yo lo haría así porque creo que da mejores resultados”. Como siempre decimos, cada cual usa Twitter como quiera (siempre cumpliendo las normas de uso, claro).

¿Qué opináis?

Sobre el autor: Javier Guembe es fundador y CEO de Kroaton Networks y EsTwitter.comPuedes seguir su blog en Javier Guembe y su twitter en http://twitter.com/javig