15 datos para entender la importancia de la atención al cliente en el siglo XXI

Muchas compañías han concebido históricamente la atención al cliente como un gasto que lastraba su cuenta de resultados. Un canal de quejas y reclamaciones que había que tener por compliance o por cuestiones de reputación corporativa, pero que no aportaba nada al negocio. Un elemento secundario frente a otras áreas de interés de las marcas, como el propio producto en sí o el precio al que competir con los rivales.

Sin embargo, si alguien podía permitirse el lujo de prescindir de una buena atención al cliente, eso se acabó. En la actualidad, la proliferación de canales en los que los consumidores pueden comunicarse con las empresas (físico, telefónico, foros, redes sociales, blogs…) y la creciente influencia de un ‘boca a boca’ con alcance global hacen que estas lides sean la verdadera punta de lanza de cualquier planteamiento comercial que se precie.

Pero si esta reflexión no les ha hecho cambiar de idea y siguen creyendo que la atención al cliente es un tema menor, quizás algunos datos puedan convencerles de lo contrario. En concreto, 15 estadísticas y comentarios de las principales firmas de análisis y expertos del sector retail. Allá vamos:

  1. En el mercado se barajan diferentes cifras, pero en general se dice que cuesta entre 3 y 30 veces más atraer a un nuevo cliente que retener uno existente.
  2. Una de esas fuentes es Bain & Co, que concreta en 6-7 veces el coste adicional de adquirir nuevos clientes frente a retener los existentes.
  3. Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% permite incrementar los beneficios de la empresa entre un 25% y un 95%, también según Bain & Company.
  4. La experiencia del cliente superará al precio y al propio producto como el diferenciador clave de la marca para el año 2020, de acuerdo a Walker.
  5. En la misma línea se pronuncia Gartner: cuando se trata de hacer una compra, el 64% de las personas considera que la experiencia del cliente es más importante que el precio.
  6. El 70% de las experiencias de compra se basa en cómo el cliente siente que está siendo tratado, afirma Touch Agency.
  7. “Los consumidores no compran solo productos o servicios: cada vez más, sus decisiones de compra giran en torno a comprar una idea y una experiencia”, reza McKinsey.
  8. Los consumidores en EEUU le cuentan a un promedio de nueve personas sus buenas experiencias con una marca, pero hacen lo propio con 16 (casi dos veces más) cuando las experiencias son pobres. Así lo asegura una encuesta de American Express en 2011.
  9. Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una única experiencia negativa no resuelta, según datos de Ruby Newell-Legner que recoge Referral Rock en B2C.
  10. Según esa misma fuente, el 33% de los consumidores en EEUU consideraría cambiar de marca tras una única experiencia de atención al cliente deficiente.
  11. A su vez, Zendesk afirma que el 40% de los clientes cambia de marca o servicio porque un competidor ofrece un mejor soporte al cliente.
  12. Cambiando de tercio y hablando de las redes sociales como canal de atención al cliente, el 69% de los adultos conectados a Internet en EEUU compran más en minoristas que ofrecen un servicio al cliente consistente tanto on como offline, dice Forrester.
  13. Al 83% de las personas que se quejaron y recibieron una respuesta en las redes sociales les gustó o les encantó el hecho de que la compañía respondiera por esta vía, añade Bain & Co-
  14. Las interacciones del servicio al cliente en Twitter aumentaron un 250% en los últimos dos años, según datos de la propia plataforma.
  15. El 46% de los clientes digitales espera que las marcas proporcionen servicio al cliente en Facebook, sentencia Oracle Retail.

Escrito por Alberto Iglesias Fraga

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