Tanto a nivel organizacional como de cara a los clientes, la comunicación juega un papel fundamental.

Sin embargo, así como resulta clave para el buen funcionamiento de una organización y también a nivel de marketing (por ejemplo a la hora de crear mensajes que generen impacto y resuenen en las audiencias), también puede generar grandes inconvenientes y de hecho llegar a causar grandes estragos en el caso que no se le dé un buen manejo, ni se tengan en cuenta diferentes aspectos que se deben considerar para que ésta logre cumplir con este tipo de tareas, como por ejemplo el apoyarse en diferentes herramientas y planear la comunicación a nivel interno para lograr que ésta fluya de forma óptima a través de la organización, o considerar cada punto de contacto con el cliente sabiendo que más allá de los mensajes hablados o escritos, cada uno de los anteriores envía un mensaje.

Particularmente en la comunicación tanto con prospectos como con clientes potenciales, existen algunos fallos que los vendedores pueden cometer y como consecuencia generar inconvenientes que pueden, desde afectar la relación con los clientes y ponerla en peligro, hasta hacer que una venta no llegue a cerrarse o simplemente se pierdan negocios por cuenta de ello.

Para tenerlos presentes y evitar cometerlos teniendo en cuenta todas las consecuencias que como recién vimos pueden generar, nos hemos dado a la tarea de identificar algunos de los principales.

1. No hablar el lenguaje del cliente (o usar un lenguaje demasiado técnico)

Si bien es importante mostrar un conocimiento del producto y dominar el lenguaje propio o jerga usada en la industria, no podemos llegar a confundir esto con usar un vocabulario difícil de entender para los clientes, y menos aún si estamos hablando de personas totalmente inexpertas y que nunca han tenido que pasar por la experiencia de comprar un producto o servicio que puede resultar complicado de entender.

Por esta razón, entre mayor sea el grado de complejidad del producto o servicio que vende una empresa, una de las cosas que más pueden llegar a valorar los clientes es la simpleza y la facilidad con que ésta, a través de sus representantes, página web, o material impreso, pueden explicarlo. De hecho pensándolo bien, esto es algo alrededor de lo cual muchas compañías podrían construir su diferencial en caso tal que sus productos o servicios revistieran cierto grado de complejidad ¿no le parece?

2. No escuchar con suficiente atención ni mostrar empatía

Para establecer una buena comunicación con los clientes, lograr un buen entendimiento con ellos, y ayudarles a resolver sus problemas y desafíos, el saber escuchar es una habilidad que resulta fundamental. Esta, de la mano con la capacidad de mostrar empatía, puede permitirnos incluso leer a los clientes y ser mucho más acertados al momento de proponerle alternativas y soluciones, algo que difícilmente se puede lograr cuando estamos más preocupados por lo que tenemos para decirle y conseguir la venta.

3. No tomarse el tiempo de revisar las piezas de comunicación

Bien sea que se trate de correos electrónicos, presentaciones, e incluso material impreso, cuidar tanto la redacción como la ortografía de los textos es vital para mantener una buena imagen frente a los clientes. Por esa razón ser muy cuidadosos y tomarnos el tiempo al momento de comunicar algo a través de este tipo de cosas (y sobre todo revisar muy bien la información antes de compartirla con los clientes), puede evitarnos más de un dolor de cabeza, así como mantener una reputación de profesionalismo en tanto nos tomemos en serio cada pieza de información que intercambiemos con ellos.

4. Omitir información

Dejar de tratar cierto de tipo de temas que son necesarios poner en conocimiento del cliente ya sea de forma intencionada (por ejemplo para conseguir una venta), o por omisión, pueden tener serias repercusiones al poco tiempo y provocar no sólo el término de la relación con el cliente sino además convertirlo en un detractor que puede dañar seriamente la imagen de la empresa.

Por esta razón ser claros, transparentes y cuidadosos en el manejo de la información desde el primer momento, ayudará siempre a mantener la buena relación, así como la confianza con los clientes (además de evitar potenciales inconvenientes).

También en este sentido es importante que incluso en el caso que surja algún imprevisto que no permita entregarle al cliente el producto o servicio en las condiciones y el momento indicado, éste pueda tener conocimiento y estar informado sobre la situación para saber qué alternativas puede tomar, y así definir junto con él posibles soluciones y planes de contingencia sabiendo que ninguna compañía está exenta de tener que experimentar alguna clase de situación compleja.

5. Entrar en discusiones con el cliente

Como bien decíamos en el punto anterior, ninguna empresa está exenta de que en algún momento se presenten fallos y se cometan errores que puedan llegar a afectar a los clientes. Y mientras no se puede pretender que la relación con estos sea siempre “color de rosa”, cosas como el darles la cara en los momentos difíciles, y mantener el compromiso y la intención de solucionar de alguna forma los inconvenientes que se produzcan, puede tener un gran impacto.

Por supuesto, puede que en principio este tipo de cosas ocasionen malestares a los clientes y les generen irritación. No obstante fuera de intentar mitigar las consecuencias de parte nuestra, el entrar en discusiones sólo puede empeorar las cosas y hacer que la relación con estos se ponga en peligro. Por tanto el intentar manejar tales situaciones con el mayor tacto posible, aunque pongan a prueba nuestra inteligencia emocional, pueden mantener viva la relación y hacer que el cliente nos agradezca lo que hicimos por él una vez las cosas vuelvan a la calma.

La comunicación juega un papel fundamental a todos los niveles dentro de las empresas…

Y los vendedores por ser quienes entran en contacto directo con los clientes, por supuesto no son la excepción.

Por esa razón, poner en práctica algunas acciones que les ayuden a lograr un mejor entendimiento, al tiempo que reforzar la confianza y crear relaciones duraderas con los clientes (además de lograr mejores resultados a la hora de cerrar negocios), son cosas que resultan fundamentales. Afortunadamente, a través de poner en práctica algunas recomendaciones como las que hemos compartido en el presente post, seguramente podrán conseguir estar más cerca de lograr este tipo de cosas.

Un artículo publicado en Bien Pensado