Existen dos tipos de empresas: las que han sufrido una crisis social media y la que todavía no. En este entorno digital en el que cada día, usuarios y marcas interactúan entre sí, todos estamos expuestos a sufrir una crisis de reputación online. Saber cómo gestionarla será clave para que el problema no vaya a más, y con ello minimizar sus consecuencias.

Pero las crisis social media o de reputación online no son exclusivas de las empresas. Médicos, abogados, políticos o celébrities pueden ser víctimas del acoso de clientes hostiles o trolls. Y aunque no se esté presente en redes sociales de forma activa, nada impedirá que podamos sufrir una crisis social media.

Saber gestionarla es clave para que el problema no se agrave. Y es en este punto donde el community manager juega un papel clave. Ha de saber cómo actuar, y siempre debe recordar que es más importante hacerlo correctamente que rápidamente.

¿Qué es una crisis social media?

Entendemos como tal una situación difícil que pone en cuestión la reputación de la empresa, marca o de un individuo en redes sociales. El origen puede hallarse en el ámbito social media o fuera de él.

Este tipo de situaciones pueden tener su origen en diversas circunstancias. Una noticia aparecida en medios, unas declaraciones, la prestación de un servicio deficiente, la comercialización un producto que no cumple lo prometido, una mala praxis profesional, una publicación en redes sociales controvertida o un sorteo en Instagrammal planteado. De todas las redes sociales donde puede proliferar, Twitter es, sin lugar a dudas, el escenario ideal, aunque no el único. Un comentario en un foro o un vídeo en Youtube también pueden ser el origen de una situación nada deseable.

Plan de crisis social media: Protocolo de actuación

Cada crisis social media es diferente, y las decisiones que se han de adoptar en cada caso, también. Pero sí es conveniente que cada empresa diseñe su propio protocolo de actuación ante estas situaciones para lograr minimizar lo antes posible sus consecuencias. Vamos a los 10 pasos clave.

  1. Monitorización constante. El community manager, como una de sus tareas del día a día, debe estar atento a cuantos comentarios se produzcan en las distintas redes sociales y saber dar siempre una respuesta clara. No sólo en los perfiles propios, sino también en foros, blogs, grupos de discusión… Para ello puede ayudarse de las herramientas de monitorización. Además, si sabemos a priori de la existencia algún hecho o circunstancia controvertida, debemos estar especialmente atentos.
  2. Detección de posible foco de conflicto. En caso de detectar alguna crítica, se deberá analizar la situación, coger perspectiva e informar a los distintos departamentos de la empresa para que estén al tanto del asunto. En ningún caso el community manager ha de tomar decisiones a iniciativa propia.
  3. Analizar el origen de la crisis. ¿Por qué ha ocurrido esto? Como ya apuntábamos. Puede tener origen en otras acciones social media o puede ser consecuencia de un hecho ocurrido off line.
  4. Identificar los usuarios o perfiles implicados. Es importante que identifiquemos qué usuarios son los que han iniciado la crisis social media. Muchas veces no es fácil. Es necesario el uso de herramientas de monitorización para identificarlos ya que puede ocultarse tras un seudónimo o perfiles falsos.
  5. Solución del problema. Sin duda, lo más importante. Antes de dar una respuesta oficial, la empresa deberá conocer el origen del problema, adoptar las medidas necesarias para que no vuelva a ocurrir y solucionarlo.
  6. Respuesta oficial. Esta ha de ser consensuada con todos los agentes implicados y con el visto bueno de la dirección de la empresa. En función de la gravedad de la crisis, puede ser conveniente contactar con asesoramiento. Además se ha de expresar primero de nada en el medio donde se inició la crisis. En este punto la empresa debe ser transparente, asumir sus errores, presentar sus disculpas y exponer qué medidas se han tomado para evitar situaciones similares en un futuro.
  7. Difundir el mensaje apoyándonos en aliados. De los errores todo el mundo habla, pero de cómo se ha resuelto, no tanto. Es importante que desde comunicación se elabore una estrategia para hacer saber la respuesta oficial al mayor número posible de usuarios. También es conveniente pedir la colaboración de aliados que nos ayuden a viralizarlo.
  8. Análisis de la repercusión. Una vez calmados los ánimos, debemos analizar cuál ha sido el impacto real de la crisis social media. ¿Cuántos medios se han hecho eco? ¿Cuál ha sido el alcance el Twitter? ¿Cuántos usuarios han publicado algún tipo de contenido al respecto? Son sólo algunos de los KPI´s que debemos analizar.
  9. Tomar nota y prevenir. Una vez que ya los ánimos se han calmado y todo vuelve a la normalidad, será conveniente prestar atención para evitar que se activen nuevos focos. Además, hay que analizar por qué ha ocurrido dicha situación y ser conscientes de cuáles han sido los errores para evitar crisis similares.
  10. Mejorar la reputación online. Es posible que tras la crisis, nuestra identidad digital se haya visto dañada. Para minimizar el posible rastro negativo será necesario generar contenidos favorables (artículos en blogs, infografías, vídeos…) y trabajar para que se posicione en los principales buscadores.

Como apuntábamos al principio, nadie está a salvo de ser víctima de una crisis social media. Lo que sí es posible es minimizarla el impacto que pueda tener en la reputación de la empresa. Si gestionas la presencia de una marca en redes sociales, es posible que hayas tenido que hacer frente en un momento dado a una situación no deseada. ¡Cuéntanos! ¿Cómo lo resolviste?

Un artículo escrito por Carlos Carbellido