Los consumidores viven en un mundo que se mueve cada vez más rápido y en el que, por tanto, se ha creado una dinámica de necesidades y de ratios de respuesta cada vez más rápidos. Si el mundo se mueve cada vez más deprisa, los consumidores también lo harán y exigirán a quienes interactúan con ellos que también lo hagan. Eso hace que cada vez se tenga menos paciencia y que cada vez se espere más y más rapidez en la respuesta de los demás. Se pierde la paciencia antes cuando hay que esperar más de cierto tiempo a que llegue el autobús o se decide que no merece la pena esperar en la carnicería cuando hay demasiada cola.

Todo es más rápido, más acelerado y los consumidores viven en lo inmediato. La gratificación instantánea se ha convertido en una especie de necesidad y las marcas tienen que comprenderlo y trabajar en esa línea. El lo veo y lo quiero es la cuestión fundamental y los consumidores no quieren esperar por sus productos. Las tiendas físicas lo tienen claro y lo trabajan cada vez más (al fin y al cabo es su gran ventaja frente a internet), pero las tiendas online han empezado a comprenderlo, como demuestra el hecho de que todas estén trabajando para reducir los tiempos de entrega y conseguir así que las compras lleguen de forma rápida al consumidor y crear una ilusión de inmediatez.

Pero lo cierto es que, en este mundo de lo inmediato, los consumidores no solo esperan que las marcas sean rápidas en la entrega. El ecommerce tiene que ser rápido en todo y en ese todo tiene que entrar la atención al cliente. Las compañías no pueden permitirse ser deficientes en ese terreno y las cosas tienen que ocurrir cuando los consumidores quieren que ocurran.

chat-de-atención-al-cliente

Comprar online genera además ciertas dudas y ciertas fricciones que comprar en una tienda física no despierta. Los consumidores pueden tener dudas sobre el producto en sí, la entrega o los gastos asociados a la misma y quieren que esas preguntas sean respondidas no solo de forma eficiente sino también de forma rápida. La lentitud y la ineficacia en estas áreas son las que pueden causar (o son mejor dicho las que están causando) que los consumidores abandonen la compra.

Según un estudio de Interactive Intelligence, ser lento en procesar estas peticiones es una de las razones por las que se abandona de forma bastante llamativa el carrito de compra en comercio electrónico. Es decir, una deficiente atención al cliente y sobre todo una atención al cliente que es lenta empuja a los consumidores a abandonar la tienda.

El abandono de cesta de la compra es de hecho muy elevado: tres cuartas partes de los encuestados reconoce que dejarían su compra sin finalizar si la atención al cliente es demasiado lenta a la hora de responder a sus dudas.

El método de contacto favorito

Pero no solo se trata de ser rápido o de no hacer esperar mucho a los consumidores, sino también de ofrecerles el método de contacto que realmente quieren. Un 49% de los compradores encuestados por la firma asegura que dejaría su carrito de la compra online si el vendedor no ofrece el canal que prefiere en atención al cliente. Un 30% confiesa que ya lo ha hecho.

¿Cuáles son esos medios de contacto que hacen que los compradores se sientan cómodos hablando con las marcas? De los datos se puede inferir que al menos odian el teléfono. Muy pocos son los que prefieren llamar a la compañía y solo un 16% se queda con ese formato. El ganador es el email, con un 48%, adelantando incluso a los chats en tiempo real (un 5%, aunque otros estudios señalan que este es el formato favorito de los millenials) o las redes sociales (un 2%).

Un artículo publicado en Puro Marketing