Enfóquese en la posventa

Una de las mayores frustraciones, dolores, reclamos e inconformidades que tienen los clientes, es la poca atención que las organizaciones y los asesores le prestan al cliente después de hacer la venta. Por eso, enfocarse en la posventa es una de las mejores herramientas para alejarse de la competencia.

Posventa: Oportunidad de diferenciación

Especialmente si lo que vende es lo mismo que venden los demás.

En otras palabras, cuando vende lo mismo que el resto, la diferencia no está en lo que vende, no está en el producto; está en los periféricos y en los valores agregados que complementan lo que vende. Y justamente la posventa hace parte de esos “periféricos”. De hecho, es uno de los más importantes y en el que tristemente muchos fallan.

Venta de cemento a constructora

Un asesor le vende cemento a una constructora. Como parte de su rutina, después de realizar la venta, visita periódicamente las obra de su cliente constructor. Habla con obreros, albañiles, jefes de obra, ingenieros y residentes. Toma el pulso de primera mano para recibir retroalimentación no solo sobre el desempeño y manejo de su producto, sino sobre diferentes elementos de su propuesta de valor como compañía. Escucha recomendaciones, oportunidades de mejora e información del mercado, llevando ese conocimiento a su propia compañía para entender mucho mejor el negocio del cliente.

Venta de apartamentos a cliente final

Supongamos ahora el caso de una constructora que vende apartamentos (digamos, la del cliente anterior). Usted compra un apartamento con gran esfuerzo y una ilusión infinita. Visita el proyecto, lo atienden amablemente, se lleva el folleto promocional el cual repasa una y otra vez con la emoción de su nuevo hogar. Cierra el negocio, paga la cuota inicial y de ahí en adelante la relación con su sueño se basa fundamentalmente en el pago mensual del crédito hipotecario.

Dependiendo de la fecha de entrega de su apartamento, pueden pasar uno, dos o tres años, durante los cuales juiciosamente paga las cuotas, pero tiene pocas noticias de la constructora.

Una asesora de esta constructora lo hizo diferente. Aprovecha la posventa o el después de la venta, para sorprender, alimentar la ilusión del cliente y generar referidos. Esta persona después de que vende un apartamento, le envía periódicamente información y fotos por WhatsApp a la cliente de cada parte del proceso y los avances del proyecto.

Por ejemplo, le cuenta que ya pusieron los cimientos, que ya se construyó el primer piso o que las áreas comunes van muy avanzadas. Y cuando están trabajando en el apartamento de la cliente, digamos el 308, le manda fotos específicas de su apartamento con mensajes del tipo “Así está quedando la sala-comedor”, y “Esta es la habitación de Sarita, ¡va a quedar súper linda!”.

Adivine la reacción de la cliente…

¿Qué cree que hace la cliente con la información que recibe?, ¿Cómo cree que se siente?, ¿Cree que la quiere compartir? ¡Por supuesto! Enfocarse en la posventa no solo hace la diferencia, genera voz a voz, genera referidos. Comparte la experiencia con amigos y familiares. Así, de una manera espontánea, otras personas se enteran del proyecto y del maravilloso servicio de la asesora de la constructora. Ese es el poder de enamorar en la posventa.

Las múltiples caras de la posventa

Tenemos una gran oportunidad de sorprender a los clientes con cosas que la mayoría no hacen. Es una enorme oportunidad. Hace una gran diferencia para la gente.

Y la posventa no solo tiene que ver con la gestión del asesor. También se refiere a aspectos como el mantenimiento, a verificar que todo estuvo en orden, y a mantenerse en el radar con el cliente. Así lo que venda se reponga cada diez años, esto no quiere decir que tiene que aparecer cada diez años. Si son renovaciones anuales (pólizas de seguro, servicios en la nube, etc.); no aparezca una vez al año solo para cobrar. No es tan chévere. Permanecer en el radar y manejarlo desde la perspectiva de la posventa le da una ventaja sobre la competencia.

Por eso cuando todo lo que el mercado ofrece es muy similar, y cuando aparentemente no hay diferenciación, enfocarse en esta sección del proceso llamada posventa es una enorme oportunidad.

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