Cada cierto tiempo, un concepto se pone de moda y se convierte en la nueva y recurrente obsesión de las marcas. La cuestión viene muy marcada no solo por las diferentes modas que se acaban imponiendo por lo que los medios abordan y el cómo lo hacen sino también por lo que tienen detrás esos términos. En realidad, si se analiza lo que se ha ido poniendo de moda en los últimos tiempos y lo que se ha convertido en las recurrentes obsesiones de las marcas en los últimos años, se puede ver, claramente, que cada una de las cuestiones que se han ido poniendo de moda lo han ido haciendo muy en línea con los temas que preocupaban a las marcas.

Es decir, cada una de las cosas que se han convertido en el último gran tema al que los marketeros tienen que prestar toda su atención es, si se analiza con calma, la respuesta a uno de los grandes problemas que les estaban quitando el sueño justamente antes. Y en esa lista de problemas, tendencias y movimientos que van a protagonizar todos los análisis y todas las previsiones ha entrado ahora la empatía.

La empatía es la nueva palabra de moda y es el nuevo elemento con el que todo el mundo parece estar contando con jugar.

La empatía está empezando a protagonizar listados, análisis y estudios sobre lo que se debe hacer o no hacer en el mundo del marketing. Como apunta en un análisis en AdAge un directivo del sector, la empatía se ha convertido en la palabra de moda en el mundo del marketing durante 2017. Los últimos movimientos de las marcas y los últimos grandes anuncios virales simplemente han hecho que la empatía se asiente mucho más firmemente en el terreno de ‘las cosas que hay que analizar y que lo están cambiando todo’.

Tiene toda la lógica. Al fin y al cabo, si algo se ha aprendido en los últimos años es que los consumidores buscan una relación cada vez más especial con las marcas y que quieren que estas estén cada vez más cercanas a ellos. Quieren sentir que las marcas los comprenden, que se preocupan por los mismos temas que ellos y que sienten los mismos elementos que ellos. Quieren, al final, que las marcas resulten empáticas a sus problemas, alegrías y, en definitiva, a su día a día.

Por ello, no es sorprendente que las marcas se hayan lanzado como pirañas a por la empatía, aunque, en esa conquista del tema, deberían tener mucho cuidado con lo que hacen y con cómo lo hacen. Porque si quieren realmente conectar con el consumidor y mostrar empatía, tendrán que mostrar empatía de verdad. Es decir, tiene que ser real y no una simple simulación de cartón piedra para quedar bien. Para lograr empatía la marca tiene que ser sincera.

Cómo generar empatía

Y una vez que la empatía se ha establecido como un elemento deseable, llega el momento en el que todas las marcas quieran conseguirla y generarla, emplearla para conectar con sus audiencias. Cómo lograr esa empatía se convertirá en su gran preocupación, aunque de entrada, como recuerdan en el análisis, las marcas no deberían perder de vista que en este caso la última palabra está en los consumidores. Es decir, no es algo que la marca pueda decidir sino más bien algo que los consumidores tienen que percibir. La empatía se ha logrado cuando los consumidores la sienten, no cuando se toma una decisión en un despacho.

A esto hay que sumar que en esta carrera para la empatía hay que hacer cosas. La marca tiene que realizar acciones y motivarlas para generar ese sentimiento. ¿Qué hacer para potenciarlo? En realidad, en este punto, quizás la marca tenga que empezar a pensar como una persona y no tanto como una marca. Tiene que ponerse en el lugar del consumidor (y al final tiene que pensar en lo que haría una persona al respecto) para encontrar el camino a seguir.

Y, finalmente, las marcas no deben confiarse y no deben pensar que la empatía es una especie de elemento mágico en el que cabe todo y en el que se solucionará todo. Como suele suceder con todas estas tendencias, la empatía solucionará algunos problemas, pero ya surgirán otros.

Un artículo publicado en Puro Marketing