Todos tenemos conflictos en el trabajo. A muchos de nosotros nos encantaría hacernos oír, decir lo que pensamos y defender nuestra posición hasta resolverlos. En un mundo perfecto, esto sería fácil. Por fin podría decirle a ese colega que le interrumpe sin parar lo que piensa realmente de él. Podría decírselo directamente y soltar con ello toda la frustración y la ira que le carcome desde hace meses. Por fin podría liberar esa parte de usted que se siente tan subestimada y marginada.

Pero alzar la voz puede ser difícil -e incluso sobrepasarnos-, sobre todo si usted es tímido, le falta confianza o viene de una cultura en la que no está bien visto hacerse notarLa asertividad, el ser asertivos, puede hacernos sentir violentos y demasiado agresivos, en especial si usted es vergonzoso y rechaza el conflicto. También puede provocar que se sienta torpe y fuera de lugar, sobre todo si usted está más predispuesto a expresar su frustración y descontento de forma indirecta y pasiva.

No obstante, también hay esperanza para los retraídos crónicos que se encuentran entre nosotros. El miedo a hablar es difícil pero no imposible de superar; expresar su frustración con una “fórmula de asertividad” puede ayudar.

Escuché por primera vez hablar sobre la idea de una fórmula para la asertividad hace muchos años mientras leía el libro de Robert Bolton People Skills, de Robert Bolton. Aunque Bolton aplicaba su fórmula a situaciones de la vida diaria, como por ejemplo hablar de las tareas domésticas, la encontré igual de apropiada para el trabajo. Con el tiempo, he desarrollado mi propia versión en tres partes y que utilizo para las formaciones que imparto.

  1. Empiece con una declaración breve, sencilla y objetiva sobre el comportamiento de la otra persona (lo que le gustaría que cambiara). “Cuando usted me interrumpe durante las reuniones…” y “Cuando usted se atribuye un mérito individual por un trabajo de los dos…” son dos ejemplos válidos. Su objetivo aquí es conseguir la atención de la otra persona y, al lograrla, reducir al mínimo una posible actitud defensiva. La declaración debe ser corta, directa, imparcial y lo suficientemente aséptica como para que no se pueda estar inmediatamente en acuerdo o desacuerdo e ignorarla.
  2. Describa el efecto negativo que ese comportamiento tiene sobre usted. Explique por qué la actitud de la otra persona le supone un problema. Por ejemplo, si la primera parte de la fórmula es “Cuando usted me interrumpe continuamente durante las reuniones”, podría añadir: “No tengo la oportunidad de expresar mi opinión”. En el caso de “Cuando usted se atribuye un mérito individual por un trabajo de los dos”, añadiría: “No tengo la oportunidad de mostrar mi valía”. El objetivo aquí es construir una lógica de causa y efecto, vincular una apreciación objetiva sobre el comportamiento de su compañero con el impacto que ha tenido en usted.
  3. Termine con una declaración sobre sus sentimientos. Indique no solo cómo su comportamiento ofensivo ha impactado negativamente en sus acciones, sino cómo ha herido también sus sentimientos. “Me siento marginado” y “Me siento subestimado” podrían ser dos ejemplos. Además de que es posible que la otra persona pueda sentirse sorprendida (e incluso incómoda) al oírlo, es difícil refutar los sentimientos de una persona. Incorporar un elemento de este tipo convierte un mensaje de asertividad en un todo mucho más poderoso.

Si junta todo lo anteriores, obtendrá una fórmula como la siguiente: “Cuando usted me interrumpe continuamente durante las reuniones, no tengo la oportunidad de expresar mi opinión y me siento marginado”.

Si usted tiene los recursos afectivos adecuados, un mensaje asertivo bien elaborado puede ser efectivo en el acto. Pero también puede plantearse como algo que se puede perfeccionar y elaborar de antemano para una conversación futura, sobre todo si no se ve con seguridad y experiencia para ello o espera una respuesta a la defensiva de la otra persona.

Por supuesto, incluso con una fórmula para hacerlo en la mano, ser asertivo no siempre es fácil. Es muy posible que su interlocutor reaccione de manera negativa. En ese caso, usted querrá encajar cualquier respuesta con tranquilidad, calma y sin dejar de transmitir seguridad en sí mismo. También querrá acumular tantas pruebas como sea posible para sostener la primera parte de su mensaje (la identificación del comportamiento ofensivo de la otra persona). Su objetivo es lograr ser lo suficientemente claro y concreto sobre ello como para que su apreciación sea imposible de refutar. Lo que también ayuda a sostener su visión es demostrar un patrón de conducta a lo largo del tiempo. Esto, sin embargo, podría exigir mantener un registro de los casos en los que se ha sentido ofendido, humillado y minusvalorado por las acciones de la otra persona. No utilice este momento como una oportunidad para recordarle a su interlocutor todas y cada una de las veces en las que usted se sintió molesto. Úselo solo como material de apoyo si él refuta su primera declaración y necesita argumentar para convencerlo. Poder demostrar con ejemplos concretos la conducta que critica es clave para aumentar las posibilidades de que su mensaje sea escuchado y, en última instancia, tenga el efecto deseado en el destinatario.

Tenga en cuenta que no existe una versión única o maestra de este tipo de mensajes. Usted puede ajustarlo a su propio estilo para hacer que parezca tan auténtico como sea posible. Por ejemplo, entrevisté a una gerente a la que le gustaba deambular por el pasillo con cierta frecuencia, lo que ella llamaba un paseo de “estilo ejecutivo”, para reunir el coraje de enfrentarse a su compañero. Otra persona se aseguró de no utilizar “calificativos” en su discurso (“lo siento mucho, pero …” o “tal vez sea por mí, pero…”) y, en su lugar, apuntar directa al objetivo (“no estoy cómodo con…”). Otros se basaban en sus convicciones -las razones por las que sentían que debían levantar la voz y hacerse escuchar- para reunir el valor suficiente. Por ejemplo, alguien que quería enseñar a sus hijos a plantarse frente a otras personas utilizó esa motivación como una guía para encontrar la forma de hacer valer su opinión. Lo importante es recordar que usted tiene más poder del que piensa para crear una manera personalizada de hablar, una que funcione para usted.

Al final, decir lo que uno piensa es realmente duro para muchos de nosotros. Y los resultados distan mucho de estar garantizados. La otra persona puede responder de una manera positiva inmediatamente; podrían responder de positiva y productivamente pero con un retraso significativo; o puede que no cambien en absoluto. Pero para usted, reunir el valor para alzar la voz y expresar sus frustraciones es el primer paso para una victoria significativa.

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