Yo hice los deberes, pero se los comió mi perro. Esta es una de las excusas que los malos estudiantes que no han hecho las tareas por dejadez u olvido solían esgrimir cuando el profesor se los pedía al día siguiente. En el caso de lasempresas y las redes sociales, la escusa es que la culpa de todo la tiene el community manager.

Lo cierto es que a veces el responsable de publicar y monitorizar los mensajes en las redes sociales no hace sino transmitir lo que la empresa le ordena. Lo malo es que en algunas ocasiones la propia organización es la que ha metido la pata, pero cuesta reconocerlo. La culpa entonces se traslada a este responsable, que se ve que “no ha entendido o que se deseaba transmitir”.

Las empresas tienen que estar totalmente alineadas con los responsables del manejo de las redes sociales, pero también asumir cuando se han equivocado,funcionar como equipo ya que al final el daño es para la marca, para toda la organización. Dar las explicaciones oportunas es lo adecuado, más que culpar a un responsable de un área concreta.

En todo caso, si el community manager ha actuado por su cuenta y ha lanzado un mensaje equivocado, se tienen que tomar medidas. De todas formas esto es algo típico, ya que cuesta asumir los errores como propios y siempre se traslada la responsabilidad a los demás.

Peor todavía es cuando en lugar de hablar en nombre de la organización lo hace en nombre de una persona concreta. En estos casos directamente no se puede dejar de asumir la responsabilidad, ya que de otra forma el daño es mayor, ya que la cercanía con dicha persona que sienten sus seguidores se pierde por completo.

Al final se debe afrontar como cualquier otra crisis de comunicación en la empresa. Es importante reaccionar con rapidez, pedir disculpas si es necesario y dar las explicaciones necesarias. Es mejor decir que no hemos estado afortunados, que echar las culpas a terceros, que igualmente están en la nómina de la empresa. Al final la culpa de todo, como decía Def con Dos, la tiene Yoko Ono:

Un artículo escrito por Carlos Roberto