Las comunidades de marca son una idea tan sencilla como efectiva: cuando una empresa de muebles crea un espacio social para hablar de decoración, cuando una compañía de productos alimentarios forma una comunidad para intercambiar recetas o cuando una marca de moda organiza una micro-red social donde compartir looks de street style están abriendo la puerta a una cantidad ingente de contenidos a un coste muy bajo, así como a una mayor interacción y engagement del cliente.

Por supuesto, no hay que confundir las comunidades de marca con espacios promocionales, ya que finalmente son los participantes (consumidores y clientes) los que por generalmente, inician los debates y temas que abordar con las propias marcas. En todo caso, son muchas las ventajas que este tipo de comunidades tienen para las empresas. Desde dar visibilidad a la marca a conseguir nuevos datos e información sobre los consumidores sin verse limitados por las restricciones de las populares redes sociales generalistas. Algo en lo que indaga un nuevo estudio de Leader Networks y CMX Media y que pone de manifiesto como las comunidad online de marca están ganando cada día más fuerza entre las empresas.

Preguntados por el impacto que las comunidades de marca tienen sobre los resultados de una empresa, un abrumador 86% de los encuestados respondieron que sí había un impacto sobre los ingresos y otro 85% afirmó que mejoraban el viaje del cliente e incrementaban la confianza.

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¿Y cuáles son los objetivos principales que llevan a las marcas a apostar por este tipo de iniciativas?

La principal, incrementar la retención y satisfacción del cliente, algo que el 57% de los encuestados sitúan entre las tres razones principales. El 47% también cita poder recoger ideas que impulsen nuevos productos y servicios y el 30% reducir los costes de soporte (ya que en muchos casos son los propios usuarios los que resuelven dudas relacionadas con el uso de los productos de la marca).

¿Cuándo se debe poner en marcha una comunidad de marca?

El estudio también pregunta a las empresas por las señales que les indican que es el momento de poner en marcha una comunidad de marca o que una iniciativa así será bien recibida por sus clientes. Teniendo en cuenta que el éxito de estas comunidades online depende de su utilización por parte de los miembros, es importante asegurarse de que existe cierta demanda antes de lanzarla.

Para la mayoría de los encuestados, el indicativo más claro de que su clientela busca una comunidad de marca es que ofrecen de forma frecuente y por iniciativa propia feedback o ideas sobre los productos (para el 54%) o que buscan de forma activa respuestas a sus dudas (para el 53%). Otra señales citadas son la confianza en la experiencia de la marca en alguna materia en concreto o que suelen ayudar a resolver asuntos complejos que generan mucha conversación.

Por contra, el principal temor que echa para atrás a las marcas es que la comunidad pueda ser poco vibrante o que no cuente con suficientes participantes activos. En ese sentido es esencial contar con una estrategia para animar a los clientes a unirse a esas plataformas. Para ello, las empresas están usando aproximaciones muy variadas, aunque destaca el uso de las redes sociales para dar a conocer la existencia de la comunidad (algo que hacen el 58%) de los empleados, así como informar en los eventos (37%) o enviar invitaciones vía email a los suscriptores (37%). La mayoría destaca, además, que de todas las actividades puestas en marcha para atraer a nuevos miembros, la más eficaz es la promoción a través de redes sociales.

Finalmente, el informe muestra que 9 de cada 10 empresas que cuentan con alguna comunidad de marca online están satisfechas con los resultados y valoran la iniciativa como un éxito.

Un artículo publicado en Puro Marketing