La personalización es mucho más que un “hype” marketero de muchísimo relumbrón. Es lo que el consumidor demanda a las marcas en la nueva era digital, por lo que las marcas que le hacen ascos a la personalización corren el peligro de verse desplazadas en el corazón siempre veleidoso del cliente.

Según un reciente estudio de la consultora Ricoh Europe, 7 de cada 10 consumidores tienen el firme convencimiento de que las mejores marcas son aquellas que se toman la molestia de tratarles como individuos.

Y no sólo eso. El 57% de los consumidores confirma su predisposición a rascarse más el bolsillo en aquellas marcas que les hacen sentir valorados como clientes.

Cabe destacar, por otra parte, que el 50% de los consumidores considera que las marcas se esfuerzan por complacerles sobre todo y ante antes del proceso de compra y cree que éstas harían bien en poner también el foco en el servicio proporcionado durante y después de la compra.

6 de cada 10 consumidores creen que las marcas se esfuerzan única y exclusivamente en llenarse los bolsillos y descuidan, por lo tanto, sus servicios de atención al cliente.

Ricoh Europe utiliza un sistema de evaluación denominado “Triple R”, referido a las tres fases del proceso de compra -Reach (antes), Respond (durante) y Retail (después)- para analizar cómo de buenas (o malas) son las relaciones de las marcas con sus clientes.

Y las únicas marcas que dentro de Europa consiguen excelentes niveles de satisfacción en estas tres fases del proceso de compra son PayPal, Yamaha Motors, y Amazon.

Un artículo publicado en Marketing Directo