¿Alguna vez se ha preguntado por qué empresas muy buenas ofrecen tan malas experiencias? Una cuestión que seguramente se haya planteado en algún momento de su vida como consumidor ante la incongruencia de la misma.

Algunas voces vuelcan toda la responsabilidad en los directivos y altos cargos de las mismas acusando a los mismos de haber olvidado lo que se siente siendo un consumidor a pie de calle. O simplemente puede que estos estén tan centrados en el ahorro de costes, para incrementar sus beneficios, que no les importe que de vez en cuando sus compañías ofrezcan alguna que otra experiencia que no se encuentra a la altura de las expectativas. Puede que la respuesta se encuentre en los servicios que contratan.

Vamos a ver con un ejemplo la importancia de ofrecer buenas experiencias. Ginger Conlon, editora jefe de Direct Marketing, cuenta en un artículo de su web una experiencia personal con dos marcas conocidas. La compañía de entrega a domicilio FedEx era la responsable de hacer llegar a Conlon a su casa el álbum de fotos de la graduación de su hija elaborado por Apple. Este llegó en un día de lluvia y el paquete no puedo evitar acabar empapado. Por suerte, Apple había introducido las fotografías dentro de unos plásticos para evitar posibles daños durante el envío. Esto nos deja ante una situación en la que el mal servicio ofrecido por FedEx no sólo le afecta a él mismo sino que podría haber repercutido en la calidad de Apple.

Empresas como FedEx o UPS son utilizadas por grandes compañías como son los casos de Apple y Amazon respectivamente ya que les permite ahorrar dinero. Pero, ¿qué pasa con la experiencia que estos ofrecen a los clientes? Conlon muestra otro caso. Se trata de un paquete enviado por Amazon a través de UPS. Al no encontrarse en casa en el momento del envío, la empresa lo dejo en su puerta donde alguien lo acabó robando.

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La mala experiencia ofrecida en este caso por la empresa de transporte tuvo que ser solventada por Amazon que envío un segundo paquete ante el extravío o robo del primero. Esto nos lleva a una situación en la que son los detalles los que marcan la diferencia. La protagonista de esta historia deja claro que tras dos malas experiencias con el comercio online en la misma semana, se lo pensará dos veces antes de volver a comprar cualquier otro producto en la red.

Grandes empresas como Amazon o Apple, que han llegado hasta donde están precisamente por ser los reyes de las experiencias de sus clientes, no pueden jugarse su reputación con la contratación de compañías que presten servicios como el de entrega a domicilio que no cumplan con esa cadena de fiabilidad y confianza. Tienen que poner toda su atención en cómo mejorar los servicios de las compañías con las que trabajan y, la mejor forma de hacerlo, es escuchar las quejas y opiniones de sus clientes.

Un artículo publicado en Marketing Directo