Los cambios generacionales son una de las cuestiones que crea sudores fríos a las marcas y a las empresas, ya que les obliga no solo a enfrentarse a una nueva oleada de consumidores sino también a intentar comprenderlos. Las compañías tienen que estudiar a sus nuevos compradores, tienen que olvidar lo que ya saben (o dejarlo aparcado para aplicarlo simplemente a quien corresponde) y necesitan aprender las nuevas normas y deseos que moverán el mercado. Las cosas, por tanto, se vuelven un tanto complicadas cuando las empresas deben afrontar cambios generacionales.

A las firmas les ha tocado hacerlo hace muy poco tiempo, cuando han tenido que lanzarse a comprender a los millennials y a estudiar qué les interesa y qué los diferencia de los demás grupos generacionales. Pero estudiar a los millennials no vendrá, por así decirlo, solo. Sus hermanos pequeños son diferentes a ellos y las compañías tendrán que trabajar también para comprenderlos.

Un estudio de Red Dot Research para Shutl ha estudiado qué tendrán que hacer los retailers en el futuro inmediato si quieren responder a las necesidades y a las exigencias que tendrán los miembros de la Generación Z. Y, para ellos, lo más importante va a ser (o lo es ya) el cómo las compañías les ofrecen los productos.

Los consumidores más jóvenes quieren que las cosas les sean entregadas y que lo sean de forma rápida y eficiente. “Una ventana de entrega en dos días le parecerá algo arcaico a quien ha crecido descargándose entretenimiento en cuestión de segundos”, explica el CEO de Shutl, Tom Allason, a BizReport. De hecho, las cifras de aceptación de una espera mínima de dos días para recibir las compras que se realizan online van perdiendo aceptación a medida que los consumidores van perdiendo años. El 73% de los mayores de 55 años considera aceptable esperar entre 2 y 4 días, mientras que solo el 58% de los miembros de la Generación Z lo hacen.

La importancia de las entregas es crucial para los miembros de esta generación. Un 60% tiene elevadas expectativas ante cómo se comportará la empresa en lo que a entrega se refiere (la cifra es más o menos la mitad entre los consumidores de 45 a 54 años) y un 86% asegura que las opciones de entrega son un elemento determinante para decidir dónde comprar o no online.

El peso de la logística como factor influenciador para una decisión de compra es tal que el 90% de los miembros de la Generación Z asegura que compraría más en internet si pudiese tener más control sobre los procesos de entrega.

El peso de las entregas

Las entregas son muy importantes para los Z y para los consumidores en general. Aunque los demás grupos generacionales no le dan un peso tan elevado como el de los Z, sí es cierto que la importancia es relevante y que incluso en el grupo con resultados más bajos (los mayores de 55) es un 64% quien compraría más si pudiese controlar más los plazos de entrega.

La logística es un elemento clave por tanto para el comercio electrónico, ya que no solo es el paso final que permite hacerse realmente con el producto sino que además es el primer contacto tangible con la marca y los productos y uno de los que causa mayores problemas a marcas y compradores. Los consumidores tienen que enfrentarse al problema de tener que esperar a recibir el producto y las marcas tienen que ajustarse a su necesidad de lograr una rápida entrega.

Los estudios demuestran que los consumidores están muy preocupados por la materia y que la valoran de forma destacada. Un estudio de Blackbay señala que los consumidores quieren acceder en todo momento a la información sobre el envío. Un 85% quiere que se le avise antes de entregar el producto para así ser capaces de responder ante ello, cambiando las horas o el lugar de entrega, por ejemplo.

Los compradores esperan y desean además que los plazos de entrega sean cada vez más cortos y que el producto no tarde en llegar a sus manos una cantidad ingente de días. Según un estudio de PricewaterhouseCoopers, el 61% de los consumidores estaría, de hecho, dispuesto a pagar más si así le garantizan que los productos que quiere llegarán ese mismo día.

Generación Z

Esto crea, por tanto, un contexto en el que cuidar las entregas es cada vez más importante y en el que lo será aún más en el futuro, a medida que los miembros de la Generación Z, con su obsesión por la rapidez y el control de las entregas, se conviertan en más relevantes dentro del mercado.

¿Qué más deberían tener en cuenta las empresas sobre esta Generación Z? Lo cierto es que no deben perderlos de vista, ya estos consumidores – nacidos entre 1994 y 2010 y el 25,9% de la población mundial – se han convertido en la obsesión preferente de las marcas en los últimos meses.

Los Z están muy marcados por el contexto histórico que les tocó vivir, ya que les tocó crecer en los años de la crisis y no vivieron de forma consciente, como los millennials, los años de bonanza económica previos. Esto hace que tengan una visión muy diferente del mundo a la de los millennials.

Los Z, comparados con los millennials, son menos optimistas y menos soñadores que los millennials. A la hora de escoger una carrera profesional, por ejemplo, un millennial se dejará llevar por lo que le hará feliz. Un Z pondrá por delante las posibilidades laborales. Esto no solo afecta a sus decisiones de vida, sino también a sus relaciones con las marcas. Por ejemplo, los millennials responden mejor a aquellos anuncios con los que se establece una conexión emocional que los Z. Son también más austeros que los millennials y donde sus hermanos mayores prefieren comprar, ellos prefieren hacer las cosas por sí mismos.

Además de comprender que su esquema del mundo es ligeramente distinto, también hay que tener en cuenta que sus expectativas están igualmente marcadas por el mundo en el que han crecido. Internet es para ellos algo inevitable y que dan por hecho y las marcas tienen que ser capaces de adecuarse a ese escenario.

Un artículo publicado en Puro Marketing