A lo largo de mi experiencia profesional como consultora de comunicación y relaciones públicas atendiendo a clientes de diversas nacionalidades y partes del mundo, pude analizar el común denominador que los une: los resultados.

Seguramente, coincidirá conmigo que cada cliente es diferente en sus necesidades pero su demanda de soluciones acertadas en corto tiempo, es una constante. Sin embargo, ¿qué pasaría si le dijera que en menos de cinco años ese comportamiento cambiará?

De acuerdo con el Reporte de Clientes 2020 de la consultora estadounidense Walker, para ese año, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. La tendencia hacia el 2020, apunta a que los clientes esperarán que las empresas conozcan sus necesidades individuales y personalicen esa experiencia. Para entonces, resolver los conflictos o demandas de manera inmediata no bastará sino que lo que el cliente espera es la proactividad de sus necesidades actuales y futuras.

Lidiar con esta realidad que cada vez está más cerca se convertirá en un verdadero desafío, cuando hoy las empresas se encuentran en la lucha constante por satisfacer demandas y requerimientos en el día a día.

clientes

Dice el conocido refrán que “El que pega primero, pega dos veces”; y en un país como el Perú, en el cual, la calidad en la atención al cliente no es precisamente uno de sus mejores distintivos, es necesario tener presente algunas frases que le ayudarán a usted y sus colaboradores para que su empresa destaque sobre su competencia. Recuerde que la proactividad ya no es opcional, es absolutamente necesaria, si quiere triunfar.

  • Me gustaría ayudarlo. El cliente que recurre a su empresa es porque desea ser escuchado. Él mejor que nadie conoce sus carencias y para eso necesita un experto como usted que le brinde soluciones. No pretenda dar un diagnóstico antes de oír lo que su interlocutor tiene que decir. Escuche y luego exista.
  • No hay problema, lo podemos hacer. Los retos que se le presentarán serán constantes, y aunque la solución no llegue a su mente rápidamente, si tiene una solicitud dentro de su campo profesional que requiere invertir una dosis mayor de creatividad que la que comúnmente aplica, ahí tiene una gran oportunidad de seguir sumando clientes. Decir “lo podemos hacer” generará confianza en la persona porque percibirá que su equipo le hará la vida más fácil.
  • Estamos siempre disponibles para apoyarlo. Según un reporte deNewVoiceMedia, empresa de soluciones en la nube, las marcas en Estados Unidos pierden cerca de 41 mil millones de dólares cada año debido a un pobre servicio al cliente. Evite pérdidas económicas, ofrezca un soporte permanente a sus clientes. Brinde un teléfono de oficina y un contacto que ante una contingencia pueda resolver dudas o consultas.
  • Lo desconozco, pero puedo averiguarlo. Una respuesta apresurada y sin fundamento, puede arruinar la reputación en cuestión de segundos. Si no tiene la respuesta a la pregunta que su cliente le formula, no se desespere. Por el contrario, mantenga la calma e infórmele que desconoce la respuesta por el momento, pero que lo contactará pronto con mayor información. La honestidad es algo que en los negocios vale oro.
  • Establezca fechas de entrega. Planificar en base a fechas concretas de entrega y cumplirlas hablarán muy bien de su empresa. En su cronograma de actividades establezca uno o dos días más sobre su plazo base, por si ocurriera algún inconveniente o contingencia pueda solucionarla y cumplir con los plazos establecidos. De no ser así, llame a su cliente, explíquele el motivo por el cual no puede cumplir, e infórmele que le tomará unos días más.
  • Será tal como lo solicitó. “Similar que” o “mejor que” no es igual a la solicitud de su interlocutor. Recuerde cumplir con lo que se solicitó y no ofrezca más si no está seguro de poder cumplir al 100%.
  • Por favor y gracias. Es increíble cómo estas dos palabras le pueden abrir o cerrar las puertas. En su vida personal y su trato profesional, no olvide incorporar estas dos palabras para crear un ambiente de armonía que haga más fluida la comunicación y le permita persuadir con eficacia.

El Reporte IBM 2014 de Experiencia de Compra Digital, reveló que más de dos tercios de 2 mil consumidores que encontraron un problema en servicio al cliente o en una experiencia de compra en el sitio web de una marca dejaron el sitio o visitaron a un competidor. La atención al cliente es una situación de constante riesgo en donde una palabra mal dicha o mal entendida puede ocasionar que con un solo clic, la competencia gane un nuevo consumidor.

El considerar esta guía en su manual de mejores prácticas, compartirlas con sus colaboradores, pero sobre todo, utilizarlas diariamente cambiará la visión que se tiene de su negocio. No basta con poner un cartelito en su oficina en donde recuerde que el cliente es importante, es mucho más eficiente demostrarlo y adoptarlo como parte de su cultura laboral, si lo que busca es seguir creciendo.

Paola Ascue Montesinos