Un programa de fidelización es una estrategia de marketing diseñada para retener a los clientes recompensándolos con descuentos y otros incentivos. Para las marcas, dichos programas pueden aumentar la retención, mejorar el valor medio de los pedidos y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente, reduciendo la dependencia de la marca de costosos canales de adquisición. Los clientes valoran los programas de fidelización porque les permiten ahorrar dinero en sus compras o les dan acceso a ofertas exclusivas.
El desarrollo de estrategias de fidelización de clientes es una de las técnicas más rentables en los negocios. Sin embargo, fidelizar a los clientes no es una tarea fácil, especialmente en sectores donde la competencia es muy alta.
¿Por qué es tan importante la fidelización?
Un factor importante en la diferencia de costes es que los consumidores tienden a comprar de marcas en las que confían. Por eso se necesita mucho más esfuerzo para convertir a un nuevo cliente que para mantener a uno leal.
La lealtad a la marca se refiere a la conexión emocional que un cliente siente hacia una marca. No está motivada por el precio o la conveniencia, sino por la confianza, los valores compartidos y las experiencias positivas constantes. Los clientes leales eligen una marca, incluso cuando un competidor ofrece una oferta mejor o una entrega más rápida.
Un 7% del aumento en la lealtad de un cliente, puede incrementar hasta un 85% el valor de vida de un cliente. Esta investigación también ha sacado en claro que la base de la lealtad se debe a una conexión emocional. Los usuarios eligen las marcas que reflejan valores, ya sean ambientales, éticos o sociales, y con los cuales se identifican. De este modo se crean dichas conexiones.
Estrategias principales de fidelización
La forma ideal de construir fidelidad es entendiendo lo que el cliente valora y desarrollando estrategias en torno a esos deseos y necesidades.
La experiencia de usuario en la mejora de la fidelidad
Hay estudios que demuestran que el 70% de los consumidores cambiarían de marca tras una mala experiencia de usuario y que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Estas cifras no son solo estadísticas, sino una señal que marca la importancia de lo que se ofrece al consumidor. La fidelidad de los clientes no depende únicamente de los productos o los precios; la experiencia que les ofreces a lo largo de su recorrido como clientes determina si volverán o buscarán alternativas entre los competidores.
Si analizamos diferentes sectores, desde el retail hasta servicios financieros, pasando por el entretenimiento digital, podemos ver que la experiencia de usuario es un factor diferencial. En el caso del entretenimiento digital, por ejemplo, donde existe tanta competencia, la transparencia y accesibilidad son clave para atraer al consumidor. Existen portales comparadores como en AskGamblers, donde los jugadores tienen a su disposición información acerca de casinos y bonos de diferentes marcas, lo que ayuda a tomar decisiones basadas en una mejor información. Además, pueden encontrar reseñas, algo que es fundamental hoy en día para la experiencia de usuario, sobre todo en plataformas online.
Programas de lealtad
Los programas de lealtad son la base en la estrategia de fidelización. Su fin es ayudar a las empresas a atraer clientes y a mantenerlos gracias a ventajas y beneficios exclusivos premiando a quienes compran con mayor asiduidad. Entre las ventajas que proponen puede haber desde crédito extra, muestra de productos, acceso anticipado a algún producto o invitaciones a eventos. Esto puede variar mucho dependiendo del mercado en el que te muevas.
Experiencia multicanal
Una experiencia multicanal, también llamada omnicanal, ayuda a agilizar la relación con el cliente al tener varios puntos de contacto. Esta experiencia fluida genera confianza en el usuario que ve como las respuestas a sus problemas son rápidas gracias a optar a diferentes formas de comunicarse. Este tipo de estrategia es útil también porque permite mejorar la segmentación y la personalización de las promociones, es decir, ofrece información valiosa.
Redes sociales
Nadie duda del poder de las redes sociales, uno de los canales de comunicación más importantes hoy en día. Contar con una buena estrategia para generar contenido en redes sociales es casi imprescindible. Las redes sociales se han convertido en el espacio ideal para construir relaciones más sólidas con los clientes. Un cliente que es activo en redes sociales es un cliente que está al día de la actividad, que está interesado en lo que se le puede ofrecer y, lo más importante, que es mucho más propenso a realizar compras recurrentes y convertirse en un cliente habitual.
Retos en los programas de fidelización
Algunos de los modelos de fidelización no pueden satisfacer las demandas del mercado actual. A menudo resultan ineficaces, ya sea por la falta de personalización, por necesitar pasar por procesos complicados para acumular puntos, por el bajo compromiso del cliente o porque la oferta de recompensa es inapropiada. No son los únicos retos que se presentan a la hora de crear estrategias de fidelización.
La fidelización de clientes afronta también la falta de flexibilidad a la hora de los cambios de preferencias de los consumidores. El ciclo de un cliente puede ser más o menos largo y ,por lo tanto, sus gustos y preferencias pueden cambiar. ¿Están las empresas preparadas para adoptar nuevas medidas y estrategias en un periodo corto de tiempo? Estos son algunos de los retos que afrontan las empresas, especialmente si pertenecen a mercados competitivos.