La creciente exigencia de los consumidores hacia las empresas ha transformado la dinámica del mercado. La capacidad de adaptación al usuario, entendiendo sus necesidades y proporcionando servicios altamente personalizados, se ha vuelto vital para el éxito empresarial. Por ello, hoy más que nunca es importante comprender las demandas del cliente, ya que una sólida experiencia de cliente puede impulsar el crecimiento de las empresas hasta un 20%.
El podcast Digital Talks by t2ó ha regresado con un nuevo capítulo para abordar esta perspectiva, profundizando en la experiencia de cliente, los elementos clave en el desarrollo de una experiencia de usuario y los desafíos fundamentales que enfrentan las compañías al implementar proyectos de esta índole. Para enriquecer la discusión, han contado con la experiencia de Alberto Salviejo, Global Head de Digital, Customer Experience, Marketing y Commercial Excellence de Borealis, con más de dos décadas de experiencia en la dirección de proyectos de transformación empresarial centrados en la experiencia del cliente y la digitalización.
Alberto define la experiencia de usuario como «la suma de experiencias, interacciones y también de emociones». Además, sugiere comenzar un proyecto de experiencia del cliente reduciendo riesgos mediante una investigación que no solo se base en datos, sino que también considere la parte física del trabajo de investigación.
“Creo que el punto fundacional de cualquier proceso de mejora de experiencia de cliente es entender cómo es el día a día de un cliente, entender eso que hemos descrito antes desde el principio de la relación a una potencial fase de postventa, de fidelización, incluso de recomendación a otros. Ver de forma clara cómo se desarrolla todo ese proceso y ser capaces de dibujar ese primer journey, esa primera gráfica que nos permite entender sobre todo de forma clara cuáles son los momentos de la verdad y cuáles son esos momentos que tienen una importancia desproporcionada sobre la percepción que tiene el cliente de nuestro servicio o de nuestro producto”, argumenta.
¿Cómo se lleva a cabo la medición de este tipo de proyectos?
Alberto destaca tres áreas clave de KPIs a la hora de realizar una medición efectiva. Primero, menciona los relacionados con el «journey» del cliente, destacando la importancia de medir elementos antes no considerados, como la puntualidad y la relevancia del catálogo de productos en las búsquedas. Después, aborda la gestión interna de las interacciones con los clientes, incluyendo la calidad y velocidad de respuesta.
Finalmente, resalta la necesidad de medir el impacto en los costos, eficiencia y generación de ingresos, y se enfatiza la importancia de comunicar y utilizar estos datos en actividades de marketing y en el proceso interno de cambio empresarial.
Los principales desafíos que deben enfrentar las empresas
Dentro de este contexto de transformación empresarial, entre los principales desafíos que deben encarar las compañías, Alberto Salviejo destaca la importancia de definir una estrategia clara de experiencia del cliente y alinear todas las áreas de la organización. Para ello, subraya la necesidad de contar con el respaldo del CEO y la dirección, recalcando que la función de transformación debe equipararse a las funciones de negocio.
También destaca la importancia de adquirir talento necesario para la transformación. «Ahora tenemos la ayuda de la Inteligencia Artificial, pero el 99% de las compañías que no somos los diez titanes digitales, tendremos que buscar ese talento, que es siempre una mezcla del talento digital y marketiniano, de experiencia de usuario que no tenemos la mayoría de compañías y que hay que salir a buscar fuera», concluye.