Klarna, la aplicación que permite comprar cosas en internet y pagarlas después, ha informado del impacto que está teniendo la inteligencia artificial en su negocio. Los resultados son al mismo tiempo increíbles y escalofriantes.
Desde que lo pusieron en operación hace un mes, su asistente de inteligencia artificial impulsado por OpenAI ha tenido 2,3 millones de llamadas telefónicas y dos tercios de las conversaciones por escrito que ha realizado el servicio de atención al cliente de Klarna.
Las cifras resultantes son estas: la IA está haciendo el trabajo de 700 empleados a tiempo completo y las puntuaciones posteriores de los clientes han estado al mismo nivel que cuando las realizaba un agente real.
La nueva herramienta es «más precisa en la resolución de las diligencias, lo que ha llevado a una caída del 25% en consultas repetidas», aseguran en el informe presentado este martes. El asistente virtual está disponible en 23 mercados y la empresa sueca calcula que su uso le generará unas ganancias de 40 millones de dólares en 2024.
Hace dos años, tras el auge pandémico de empresas tecnológicas como Klarna, llegó un periodo de ajuste complicado. Desde entonces los despidos masivos están a la orden del día. Incluso las empresas más grandes, como Google o Meta, han despedido a miles de personas para sanear sus cuentas de cara al nuevo clico.
La empresa sueca tuvo que despedir a 700 trabajadores de la plantilla, alrededor del 10% del total, y casi no contratan a nadie desde entonces. «Habrá una reducción en la empresa. Actualmente solo estamos contratando a gente en el equipo de ingenieros», aseguró recientemente el CEO a The Telegraph. La empresa tiene próxima su salida a bolsa y parece estar haciendo todo lo posible por mejorar su impresión de cara a los inversores.
Klarna tiene una relación vieja con OpenAI. Cuando se lanzó ChatGPT en noviembre de 2022, el CEO Sebastian Siemiatkowski llamó a Sam Altman de inmediato. Desde entonces, la empresa de servicios de pago a plazos online ha incorporado, además del asistente, una herramienta para ofrecer recomendaciones impulsada por ChatGPT. Es como un buscador inteligente que ayuda al cliente a encontrar productos por el precio y con las características que desee.
Para el asistente impulsado con tecnología de OpenAI «también ha visto una mejora masiva en la comunicación con las comunidades locales de inmigrantes y expatriados», gracias a la capacidad que tiene la aplicación de adaptarse al idioma del cliente. Durante años, las empresas han utilizado chatbots para manejar consultas de bajo nivel con los clientes, pero se espera que las nuevas herramientas impulsadas por inteligencia artificial generativa lleven esto a otro nivel.
