En pleno estallido de la digitalización entre los autónomos y pequeños negocios, muchos están comenzando a utilizar las funcionalidades de WhatsApp Business para diferentes tareas, como la atención a sus clientes, la gestión de reservas para sus restaurantes o peluquerías… Y también como una herramienta de marketing desde la que ampliar el número de consumidores o fidelizar a los ya existentes.
El servicio de mensajería más utilizado del mundo ofrece a los autónomos y pequeños negocios la posibilidad de tener su propia cuenta de empresa, desde la que gestionar los chats con sus clientes, estableciendo un horario de atención al público, o publicar contenido promocional a través de sus canales para llegar al máximo de consumidores potenciales, entre otras funciones.
Además, como contó este diario, WhatsApp Business incorporará en los próximos meses diferentes funciones basadas en Inteligencia Artificial, que permitirán, entre otros aspectos, automatizar tareas en la aplicación, como enviar mensajes personalizados, llamadas o la atención al cliente.
Por todo ello, cada vez más autónomos están utilizando el servicio de mensajería como herramienta de marketing, por lo que cada vez más importante integrar esta aplicación en un solo CRM donde se unifique la gestión de todas las plataformas de marketing donde esté presente el negocio.
En esta tarea, Hubspot es una de las preferidas por las empresas, ya que permite integrar WhatsApp Business en un mismo CRM con el resto de los canales de marketing, como pueden ser Facebook Messenger, el correo electrónico de atención al cliente, los formularios o cualquier chat habilitado.
Es importante integrar los canales de comunicación con los clientes en un solo CRM
Debido a que el uso de WhatsApp entre los pequeños negocios es reciente dentro de su estrategia de marketing, no son muchos los CRM que permiten su integración, en una misma plataforma, con el resto de las aplicaciones y canales que los autónomos utilizan para relacionarse con sus clientes.
Recientemente, Hubspot incorporó esta funcionalidad a su CRM, y ya permite a los autónomos y negocios que la utilizan gestionar todos los mensajes de WhatsApp Business desde la misma bandeja de entrada compartida a la que llegan los que reciben por correo electrónico, chat, formularios en sus web o Facebook Messenger, entre otras.
Se trata de un paso importante, teniendo en cuenta que, según diferentes estudios, los consumidores prefieren comunicarse con los negocios a través de canales que ya utilizan en su vida diaria. Por ejemplo, WhatsApp, que cuenta con más de 2.000 millones de usuarios activos al mes en todo el mundo.
Mediante su uso, los autónomos pueden realizar diferentes tareas relacionadas con el marketing, pero también con la comunicación directa con sus clientes. Por ejemplo, enviarles un seguimiento de sus envíos, responder cualquier tipo de consulta o remitir cualquier tipo de mensaje.
Ante la aparición de estos nuevos canales de comunicación directa con los clientes, contar con un CRM -sistema de gestión de relaciones con clientes, en sus siglas en inglés- que incluya WhatsApp Business es fundamental para que los autónomos no se queden atrás y aprovechen todas las posibilidades del mercado, sin verse obligados a contratar más personal ni tener que asumir el coste en tiempo que puede suponer realizar estas tareas por separado.
¿Cómo integrar WhatsApp Business en el mismo CRM que el resto de los canales de comunicación con los clientes?
La integración de WhatsApp Business con el resto de los canales de comunicación del negocio no es diferente a la del resto de plataformas. Sin embargo, conviene tener en cuenta ciertas particularidades, como el máximo de 25 números de teléfono asociados. Además, para poder tener más de 50 conversaciones al día, es necesario contar con un Business Manager de Meta -la matriz de WhatsApp- verificado en la cuenta previamente.
Cumpliendo estas condiciones, el proceso de integración en un CRM como Hubspot requiere los siguientes datos:
- Nombre de la empresa y el nombre que se mostrará en WhatsApp.
- URL del sitio web de la empresa.
- Dirección de correo electrónico del negocio.
- Permiso de administrador dentro de la cuenta de WhatsApp Business.
- Acceso al número de teléfono del negocio desde el que se enviarán los mensajes.
Aportando esta información, los autónomos y negocios pueden incorporar WhatsApp Business en sus CRM como un canal más dentro de sus bandejas de entrada, aprovechando el ahorro de tiempo y la facilidad de gestión que supone la integración.
La Inteligencia Artificial llega a WhatsApp Business
Al igual que ha ocurrido en los últimos años en otras plataformas y canales de comunicación con los clientes, WhatsApp Business también está incorporando Inteligencia Artificial en su aplicación para permitir que los autónomos y pequeños negocios que la utilicen automaticen determinadas tareas.
En este sentido, la plataforma de Meta anunció hace unas semanas la integración de la Inteligencia Artificial en WhatsApp Business para automatizar tareas como la gestión de citas, enviar campañas promocionales dirigidas, mejorar las campañas de marketing digital o el seguimiento del envío de productos, en plena etapa de expansión del comercio electrónico entre los autónomos y pequeños negocios.
En este apartado, contar con un CRM centralizado desde el que dirigir todos los canales de comunicación con los clientes es aún más importante para los autónomos y pequeños negocios. En el caso de Hubspot, la reciente integración de WhatsApp Web ya permite a sus usuarios enviar mensajes de bienvenida, automatizar las respuestas para usuarios que abandonan el carrito o personalizar mensajes dependiendo de sus compras, entre otras funciones.